电话客服年底总结
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从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作, 不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话 客服工作总结:
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训, 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五 个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族 的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组 长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外 呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间 互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准 话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们 每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家 各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里, 我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀 的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生 许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们 电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当 天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里, 我们在**银行电话银行*呻心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身 的综合素质,不断完善自我 .....这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒 散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染 了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟 的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去, 多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、 立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单 工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去 做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好 工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;
二、 勤奋学习,与时倶进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话:'选择了建行就是选择了不断学习作为电话银行*呻心的客服 人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是 一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化 思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、 注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践, 学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题 的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、 注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更 新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个 人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾, 不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好 和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的 服务来化解客户的难题。制定如下计划:
一、 效完成外呼任务。在进行每天的外** ,学会总结各地 方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。 例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较 高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他 们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到 与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、 加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在 解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库 的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识, 做到准确完整的答复客户的问题;
三、 增强主动服务意识,保持良好心态;
四、 不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是 一种享受。
电话客服年底总结
本文发布日期:23-03-21 14:34:27 浏览次数:116
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